Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang

Abstract

Penelitian ini berjudul “pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang”. Penelitian ini  menggunakan metode kuantitatif dengan data primer yang  dikumpulkan dari 85 responden dengan penyebaran kuesioner menggunakan teknik Purposive sampilng kepada nasabah yang diukur dengan skala likert. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisi regresi linier berganda, uji t, uji f dan koefisien detertminasidengan menggunakan program SPSS 19.  Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ketiga hipotesis dapat diterima, yaitu sebagai berikut: (1) hasil uji koefisien determinasi menunjukan angka sebesar 0.720 yang berarti variabel kualitas layanan (responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible) mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Palembang sebesar 7.20% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain, (2) hasil uji t menunjukan bahwa nilai t_hitung dari variabel responsiveness(3,506), reliability(2,952), dan emphaty(5,237)  >  dari nilai t_tabelsebesar 1,990 dan ini mengindikasikan bahwa variabel kualitas layanan (responsiveness, reliability, danemphaty)  mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Palembang, (3) hasil uji f menunjukan bahwa nilai f_hitung sebesar 44,302 > dari nilai f_tabel sebesar 2,33 dan ini mengindikasikan bahwa variabel kualitas layanan (responsiveness, reliability, assurance,emphaty dantangible) mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Cabang Palembang. Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa diantara persepsi nasabah dangan ekspektasi nasabah memiliki kesesuaian, dan hal ini dapat dikategorikan bahwa PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang memiliki kualitas layanan yang baik.